AMF : Premières campagnes de visites mystère sous MIF 2 : l’AMF étudie les pratiques de 11 banques de réseau

Pour la première fois en agence, un profil « nouveau client »

Outre le « prospect », venant solliciter des conseils pour investir 70 000 € à la suite d’une donation, l’AMF a testé pour la première fois un profil « nouveau client » souhaitant, sur cette même base, ouvrir un compte de dépôt, effectuer un versement et souscrire un produit financier.

En outre, les scénarii ont été spécifiquement conçus pour tenir compte des nouvelles exigences MIF 2, en matière de risques ou d’information sur les coûts et charges par exemple.

Différents scénarios testés depuis 2010 :Au total, l’AMF a réalisé 21 campagnes de visites mystère intégrant différents scénarios. Au fil des années, les pratiques en matière de découverte et d’évaluation des besoins des clients répondant au profil du jeune actif, du client risquophile ou risquophobe, ou encore du client des banques en ligne, ont ainsi été testées.

Les principaux constats

• Depuis les précédentes campagnes, le questionnement des conseillers s’est amélioré ;
• Des progrès restent encore à faire sur l’expérience du client en matière de produits financiers, et dans certains cas sur l’évaluation de ses connaissances financières ;
• Les propositions commerciales sont toujours plus nombreuses : près de 4 produits proposés en moyenne, contre 3 en 2015 ;
• Les enveloppes sont très largement proposées : l’assurance vie perçue par les conseillers comme incontournable, le PEA, davantage promu que par le passé dans un objectif de diversification ;
• L’épargne financière est particulièrement mise en avant avec plus d’une proposition sur deux qui porte sur les supports « pierre papier » (OPCI, SCPI). Les fonds diversifiés et fonds actions sont également fréquemment proposés. En outre, le service de gestion sous mandat est pour la première fois, fortement proposé ;
• Un point noir subsiste : la présentation des frais.

Il ressort de ces nouvelles campagnes de visites mystère que la majorité des banques ont adapté leurs pratiques sous l’ère MIF 2. Plusieurs points restent toutefois perfectibles au premier rang desquels l’information donnée par le conseiller sur les frais, qui reste lacunaire. L’utilisation des documents réglementaires dans le dialogue commercial devrait permettre d’améliorer ce point.
 

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